Interviewen
Je hebt bij meerdere personen uit de doelgroep een interview afgenomen zodanig dat hier relevante conclusies uit getrokken kunnen worden.
Voor alle klanten uit de doelgroep van mijn opdrachtgever (John van den Heuvel) heb ik dezelfde interviewopstelling gebruikt:
Alle spraakopnames van de interviews met de doelgroep:
Verband tussen de klanten is dat ze allemaal naar de garage van John van den Heuvel gaan voor service/onderhoud van hun auto. De relatie met John en de klanten is ook erg goed geven alle klanten in het interview aan. Ze wonen ook allemaal in de regio van Pijnacker (Leidschendam, Leidschenveen en Pijnacker). Je ziet wel dat klant 1 (Mario Weinberg) meer telefonisch afspraken maakt en wat minder weet over reserveringssystemen (zie vraag wat is het nut van een reserveringssysteem?). Klant 2 (Mylene Stoop) maakt vaker afspraken online en weet ook wat een reserveringssysteem inhoudt. Klant 3 (Matthies Simons) geeft aan beide methodes wel te gebruiken, maar wist wel heel goed te beschrijven wat een reserveringssysteem is (omdat hij een software engineer is). Hierop moet ik dus mijn reserveringssysteem afstemmen, dat die voor zowel “beginners” als voor “gevorderden” te gebruiken is. Zoals duidelijk aangeven waar de gegevens ingevuld moeten worden, adresgegevens van de garage kunnen zien, foutmeldingen geven wanneer iets niet is ingevuld of een tijdstip al bezet is, een duidelijke verstuur/loginknop en opties laten zien voor service/onderhoud die de garage biedt.
Analyseren
Je hebt persona’s en customer journeys ingezet om de karakteristieken van de doelgroep visueel inzichtelijk te maken zodanig dat de interactie ontworpen kan worden.
Toen ik deze customer journey ging opzetten, had ik al een groot deel van mijn reserveringssysteem af en pas ik dus deze ook toe bij deze customer journey. Dit is dan ook een toekomstige situatie van een customer journey:
Testopzet
Je kan een volledige testopzet maken, waarin de keuze tussen verschillende type tests wordt afgewogen en waarin de beoogde deelnemers en testopstelling verantwoord worden.
De test die ik ga afnemen met mijn testpersonen zal een kwalitatieve test zijn. Ik wil vooral zien op welke manier de testpersonen mijn reserveringssysteem/inlogsysteem gebruiken en hoe gebruiksvriendelijk deze zijn. Ik wil hiermee de resultaten zoveel mogelijk generaliseren, ook al zal dit natuurlijk nooit helemaal gegeneraliseerd zijn (ook omdat ik maar 3 testpersonen heb). Het gaat er vooral om dat bij een kwalitatieve test het om observatie gaat, en niet om statistische analyse. Ik geef de testpersonen instructies en kijk of deze haalbaar zijn in 2 minuten (zie test objectives/hypothese in usability test plan). De type test die ik dan ook gebruik is de “efficiency metrics”, het gaat mij er vooral om dat het systeem overzichtelijk en snel gebruikt kan worden (binnen 2 minuten een afspraak gemaakt/ingelogd). Nu zijn de andere type tests “succes metrics” en “error metrics” ook handig, maar ik weet al van mijn systemen dat ze werken en welke foutmeldingen er komen wanneer iets bijvoorbeeld niet is ingevuld (dit heb ik zelf al vaak genoeg getest). Dit is dus geen prioriteit voor mij, het is vooral belangrijk voor mij en mijn opdrachtgever om te weten hoelang en hoe gemakkelijk iemand iets kan reserveren of inloggen. Daarom kies ik nu voor de “efficiency metrics” als type test. De deelnemers zoals in het test plan staan zijn: ikzelf als observator en afnemer, ik heb hiervoor gekozen omdat ik bij de testpersoon niet te veel druk wil opleggen doordat er nog een 3e persoon bijstaat die de notities maakt. Daarnaast is er natuurlijk ook nog de testpersoon zelf, die het product volgens instructies van mij test. De setting zal bij de testpersonen bekend zijn (thuis/werkplek), dit doe ik omdat ik (nogmaals) niet te veel druk op de testpersoon wil leggen en hun een veilig gevoel wil geven. In het usability test plan hieronder staat nog verder goed beschreven hoe ik de test aan ga pakken.
Uitvoering
Je kunt testresultaten van (tenminste 3) representatieve deelnemers analyseren, documenteren en visualiseren, zodanig dat de testresultaten inzichtelijk worden voor anderen.
Conclusies
Je kunt uit de tests conclusies trekken en aanbevelingen doen die je inzicht geven in een volgende iteratie of stap in het proces.
Wat mij vooral opviel uit test 1 was dat de testpersoon (Mario Weinberg) bij de datum/tijd balk de datum zelf ging invoeren. Ik heb in het balkje een functie gemaakt waarbij je een digitale kalender krijgt te zien en je hiermee de datum kan selecteren. Ik had gedacht dat dit makkelijker en overzichtelijker zou zijn, maar dan zie ik toch de testpersoon voor de optie gaan om de datum zelf in te vullen. Na afloop had ik ook nog gevraagd of de testpersoon wist of die functie van de digitale kalender aanwezig was, en dat wist die, alleen hij gaf aan dat hij gewend is het zelf in te voeren. Dat is natuurlijk ook prima, maar ik heb de functie gemaakt zodat het reserveringssysteem gebruiksvriendelijker zou zijn, dus ik hoop dat dit door de andere testpersonen wel wordt gebruikt. Daarnaast is mijn hypothese (zie usability test plan) juist bij testpersoon 1, dat de afspraak binnen 2 minuten gemaakt kan worden.
Bij test 2 liet ik mijn opdrachtgever (John van den Heuvel) het inlogsysteem testen, want hij is de admin en hoort hier als enige in te kunnen om de afspraken in de database te kunnen zien (en aanpassen/verwijderen). Bij de instructies gaf ik aan dat je alleen kan inloggen met de gebruikersnaam “J.vandenHeuvel” en het wachtwoord “wachtwoord123”, anders komt er een foutmelding en kun je niet inloggen. John begreep goed hoe het inlogsysteem werkte en kon binnen 2 minuten inloggen (wat mijn hypothese was). John gaf na afloop nog aan dat het er goed en overzichtelijk uitzag, en had eigenlijk geen verbeterpunten bij het inlogsysteem.
Bij de laatste test viel me op dat de testpersoon (Mylene Stoop) goed overweg kon met het afsprakensysteem. Ze gaf ook al in het interview hiervoor aan dat ze vaker afspraken online maakt en hier dus al redelijk bekend mee is. Ze gebruikte in tegenstelling tot testpersoon 1 (Mario Weinberg) wel de digitale kalender die bij datum en tijd stond. Hier ben ik blij mee, want het is mijn intentie om met die digitale kalender het reserveringssysteem gebruiksvriendelijker te maken. Het ligt maar net aan de persoon natuurlijk die de afspraak maakt. Je zal vaak met jongere klanten hebben dat zij al bekend zijn met online afspraken maken en dus hulpmiddelen als bijvoorbeeld die digitale kalender al kennen en dus gebruiken. In tegenstelling tot testpersoon 1, die wat ouder is en vaker telefonisch afspraken maakt en dus minder bekend is met online reserveren. Hierdoor vallen hulpmiddelen zoals de digitale kalender minder snel op bij diegene. Het maakt verder niet zo heel veel uit of die hulpmiddelen wel of niet worden gebruikt, zolang de afspraak binnen 2 minuten gemaakt kan worden en alles overzichtelijk is, is het goed. En dat is naar mijn mening bij alle testpersonen gelukt.